Hyvä asiakaspalvelu on yrityksen paras erottautumisvaltti

20. joulukuuta 2017

Mikä on sinun paras asiakaspalvelukokemuksesi?

Jokaiselle on tullut vastaan niin hyviä kuin huonojakin asiakaspalvelutilanteita. Valitettavan usein huonot kohtaamiset jäävät mieleen. Hyvät unohtuvat, elleivät ne ole todella hyviä. Pystytkö palauttamaan mieleesi, missä ja keneltä olet saanut poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua?

Oma kokemukseni oli niinkin arkinen kuin hiustenkuivaajan osto Prismasta. Olin aiemminkin asioinut rautaosaston asioissa paikalla olleen myyjän kanssa, joten tiesin entuudestaan, että hänellä on hyvä tietämys myymistään tuotteista. Ja jälleen kerran hän ylitti odotukset; sain juuri sellaisen hiustenkuivaajan kuin halusinkin.

Asiakaskontakti muovaa kuvaa koko organisaatiosta

Nykyään, kun hintakilpailu on kovaa, yritysten on löydettävä muita keinoja kilpailijoista erottautumiseen. Yksi parhaista on henkilökunta. Olipa kyseessä hiustenkuivaajan tai kompleksisen ohjelmistotuotteen hankinta, asiakaspalvelulla on suuri merkitys yhteistyöhön ja jatko-ostopäätöksiin. Yksittäisestä henkilökontaktista saatu kuva muovaa asiakkaan käsitystä myös tämän takana olevasta organisaatiosta.

Tämä saattaa kuitenkin unohtua päivittäisissä työrutiineissa. Työpäivän aikana tai henkilökohtaisissa asioissa koetut vastoinkäymiset vaikuttavat herkästi myös asiakaspalvelutilanteisiin. Niin inhimillistä kuin se onkin, huono päivä ei saisi näkyä asiakaspalvelussa.

Tyytyväinen henkilökunta tarjoaa parasta asiakaspalvelua

Henkilöstön hyvinvointi ja motivaatio vaikuttavat suoraan asiakaspalveluun ja sen laatuun. Tyytyväinen, sitoutunut ja innostunut henkilöstö on ehdottomasti yrityksensä paras valttikortti, joka heijastaa työtyytyväisyytensä ulospäin tarjoten ensiluokkaista asiakaspalvelua. Eikä paras asiakaspalvelu vaadi turhia krumeluureja, vaan aitoa asiakkaan kuuntelua, tarpeisiin reagointia sekä ongelmanratkaisutaitoja.

Kun henkilöstö voi hyvin, jopa hymy välittyy puhelinkontaktissa. Kuuntelepa joskus tarkkaan puhelimen toisessa päässä olevaa; kuuletko hänen hymyilevän? Hymy ei kuitenkaan ole itsestäänselvyys; työpaikalla tulee olla kivaa, jotta työtyytyväisyys pysyy korkealla ja heijastuu positiivisesti asiakaspalveluun.

Mukautuminen asiakkaan maailmaan

Itse korostan asiakaspalvelussa mukautumista asiakkaan maailmaan. Teititellään silloin, kun asiakaskin teitittelee. Lähetellään viesteissä hymynaamoja, jos se on asiakkaankin tapa. Jokainen asiakas on erilainen, joten myös jokaisen asiakaspalvelutilanteen tulee olla erilainen luodakseen asiakaspalvelutilanteeseen lisäarvoa. Asiakkaan kokemus nousee uudelle tasolle, kun asiantuntevan palvelun lisäksi hän saa aidon ja omalta tuntuvan kontaktin asiakaspalvelijan kanssa.

Tämä ei toki tarkoita, että asiakaspalvelijoiden tulisi olla ammattitason näyttelijöitä mukautuakseen asiakkaan maailmaan. Riittää, että kuuntelee asiakasta ja pyrkii valitsemaan mahdollisuuksien mukaan asiakkaalle sopivan kommunikointitavan.

Pidetään siis kaikki omalta osaltamme huolta siitä, että työpaikalla viihdytään. Näin saadaan ylläpidettyä organisaation erottautumisvalttikortti: paras asiakaspalvelu.

Kati Kujala

CSI Helsinki, palvelupäällikkö

Hyvän ja personoidun asiakaspalvelun väsymätön puolestapuhuja, joka inspiroituu palveluiden jatkuvasta kehittämisestä.