KUNDTJÄNSTEN ÄR EN VIKTIG DEL AV FÖRETAGETS DIFFERENTIERING

den 11 juni 2018

Vilken är din bästa kundtjänstupplevelse?

De flesta har erfarit både positiva och negativa kundtjänstsituationer. Oftast är det de negativa upplevelserna som stannar i minnet, men de positiva glöms, om inte de är exceptionellt goda. Kan du, utan att tänka länge, minnas var och när du har fått utomordentlig kundservice?

Jag kommer att tänka på ett vardagligt ärende som att köpa en hårtork från Prisma. Jag hade redan tidigare handlat med försäljaren som var på plats, och visste att han har god kännedom om produkterna han säljer. Och än en gång överträffades förväntningarna; jag fick precis en sådan hårtork som jag ville ha. 

Kundkontakten formar en bild av hela organisationen

Priskonkurrensen är ofta hård och företagen behöver hitta medel för differentiering. Ett av de bästa är personalen. Oavsett om det handlar om införskaffning av hårtork eller komplex programvara, har kundservice en stor betydelse för samarbetet och fortsatta köpbeslut. Bilden som kunden får, av de enskilda kontakterna med personalen, formar hennes uppfattning av organisationen där bakom.

Detta är dock lätt att glömma i de dagliga arbetsrutinerna. Andra motgångar i privata förhållanden eller i arbetet kan lätt påverka kundtjänstsituationerna. Hur är mänskligt det är, en dålig dag skulle inte få synas mot kunden.

En välmående personal erbjuder bästa service

Personalens nöjdhet och motivation avspeglar sig på kundsupporten och dess kvalitét. En nöjd, engagerad och entusiastisk personal är ett företags bästa resurs. Personalens nöjdhet skiner genom i kundkontakterna och man erbjuder förstaklassig kundservice. Den bästa servicen kräver inga extra krumelurer, utan det räcker att man lyssnar på kunden, reagerar på dennes behov och löser problem.

 

När personalen mår väl, förmedlas leenden i telefonkontakterna. Har du någonsin lagt märke till hur man upplever den andres leende via telefon? Detta förutsätter att arbetsplatsen har en god stämning och hög medarbetarnöjdhet, då märks detta i kommunikationen med företagets personal.

Anpassning till kundens värld

Jag tror på att i kommunikationen anpassa sig till kundens värld. Niar när kunden niar. Använda smileys i meddelandena när kunden gör det. Varje kund är egenartig, därför behöver kommunikationen anpassas därefter. Detta medför mervärde till kundtjänstärendena och höjer kundens upplevelser till nya nivåer.

Utöver sakkunnigt bemötande, får kunden en genuin och personlig kontakt till kundtjänstmedarbetaren. Detta betyder inte att kundtjänstmedarbetarna behöver vara proffessionella skådespelare för att jobba hos oss. Det räcker att man lyssnar på kunden och väljer kommunikationssätt, som passar kunden, enligt bästa förmåga.  

Vi försöker alltså må så bra som möjligt, på vår arbetsplats. Och på detta sätt uppehåller vi organisationens trumfkort: den bästa kundtjänsten.

Kati Kujala

CSI Helsinki, servicechef

En outtröttlig förespråkare av god och personlig kundservice, som inspireras av kontinuerlig utveckling av tjänsterna.