Asianajotoimialan Lexpo ’17 -innovaatiotapahtuma juristien ja teknologiatoimittajien parissa antoi ajateltavaa pitkäksi aikaa. Toimialan murros on väistämätön, ja asianajotoimistot joutuvat kehittämään toimintaansa menestyäkseen entistä kilpaillummilla markkinoilla.
Asiakas on kuningas
Jordan Furlong totesi toimialan nykyisen murroksen lähtevän asiakkaasta. Digitalisaation myötä oikeudellisten palveluiden ostajat ovat entistä tietoisempia ja vaativampia. Vaaditaan sekä parempaa palvelua että edullisempaa hintaa. Samalla haetaan vaihtoehtoja perinteisille juristipalveluille. Netti tarjoaa jo avokätisesti informaatiota, keskustelufoorumeita ja jopa mahdollisuuksia hoitaa asioita itsepalveluna.
Tämä laittaa asianajotoimistot entistä ahtaammalle. Mitä itsenäisemmin asiakkaat hoitavat lainopillisia asioitaan, sitä pienempi on juristeille jäävä kokonaispotti. Laskutusta verottavat myös tekoäly ja automatisaatio, joita muutoshakuisimmat toimistot hyödyntävät jo tiedonhaussa ja asiakirjahallinnassa. Toimiala ei juuri kasva, ja markkinaosuuksista kisaamaan on tullut uusia toiminta- ja hinnoittelumalleja tarjoavia toimijoita.
Ron Friedmannin suositukset asianajotoimistojen kilpailustrategiaksi perustuivat aktiiviseen myyntityöhön, kustannusten pitämiseen kurissa, palveluiden kehittämiseen sekä määrätietoiseen brändin rakentamiseen.
Kehitä toimiva myyntimalli
Tähän asti toimialalla on riittänyt asiakkaita, ja nykyiset toimeksiannot ovat poikineet uusia. Uudessa tilanteessa myös markkinointi ja myynti on valjastettava liiketoiminnan tueksi. On löydettävä toimiston kulttuuriin sopiva myyntiprosessi, joka tunnistaa prospektit ja jalostaa niistä asiakkaita. Myös lisämyyntimahdollisuudet nykyasiakkaille on huomioitava nykyistä paremmin.
Sopivien työkalujen valinta markkinoinnin ja myynnin tueksi on oma taiteenlajinsa. Systemaattinen myyntityö edellyttää toimivaa CRM-järjestelmää, mutta kiireisiä juristeja on vaikea saada innostumaan uusista sovelluksista. Vaivattomammin käyttöön omaksutaan työkalut, jotka helpottavat markkinoinnin automatisointia ja keräävät tietoa prospektien reagoinnista markkinointitoimenpiteisiin. Niiden avulla prospektien kehittymistä voidaan seurata ja aktivoitua myynnissä vasta, kun sen onnistumiselle on otollinen hetki.
Varmista kustannustehokkuus
Hintakilpailukyvyn säilyttäminen edellyttää toimistoilta toiminnan tehostamista, joten tekoäly, automaatio ja muut teknologiset innovaatiot olivat vahvasti esillä Lexpossa. Richard Tromans arvioi tekoälyn olevan parasta, mitä toimialalla on tapahtunut. Automatisoimalla työläitä ja puuduttavia työtehtäviä juristien aikaa vapautuu mielekkäämpiin ja tuottavampiin työtehtäviin. Samalla tarjolla on merkittäviäkin kustannussäästöjä lopputuloksen kärsimättä.
Myös toimeksiantoprosessin hyvä hallinta on luonnollisesti avainasemassa, kun haetaan tehokkuutta. Uuden toimeksiannon läpimenoaikaa ja kustannuksia voidaan jo ennakkoon arvioida aiempien toimeksiantojen pohjalta. Toimeksiannon tehokkaaseen läpivientiin löytyy runsaasti vaihtoehtoisia menetelmiä: mm. tuotekehityshankkeista tuttu scrum-malli varmistaa toimeksiannon edistymisen suunnitellusti järkevän vaiheistuksen, toimeksiantotiimin tiiviin yhteistyön sekä päivittäisten tarkistuspisteiden kautta.
Panosta palveluiden kehittämiseen
Palvelutarjonnan onnistumisen kannalta on ratkaisevan tärkeää ymmärtää, mitä asiakkaat todella haluavat. Furlongin mukaan monet asianajotoimistot vain olettavat tuntevansa asiakkaidensa tarpeet.
Tärkeää on myös asiakkaan tyytyväisyyden mittaaminen toimeksiannon päättyessä; miten hyvin lopputuloksen koetaan vastaavan annettuja lupauksia. Lisa Hart Stepherd kertoi vuosittain toteuttavasta asianajotoimialan tutkimuksesta, joka osoittaa, että parantamisen varaa edelleen on. Tutkimukseen osallistuneista toimistosta peräti 75% oli ilmoittanut keräävänsä asiakaspalautetta. Kuitenkin vain 16% heidän asiakkaistaan koki saaneensa mahdollisuuden palautteen antamiseen.
Pelkkä palautteen kerääminen ei luonnollisesti riitä, vaan toimistolta tulee löytyä myös halu ja kyky reagoida siihen. Ongelmat on hoidettava ennen kuin asiakas vaihtaa toimistoa tai purkaa pettymystään julkisesti. Palaute tarjoaa myös mahdollisuuden asiakastuntemuksen syventämiseen, asiakassuhteen lujittamiseen sekä palveluiden kehittämiseen asiakaskunnan muuttuvien tarpeiden mukaan.
Rakenna toimiston brändiä
David Wilkins muistutti, että digitalisaatiosta huolimatta oikeudellista apua kaipaava asiakas haluaa aina kommunikoida ihmisen eikä koneen kanssa. Houkuttelevimpia ovat toimistot, joilla on hyvä tunnettuus sekä luotettava ja asiantunteva brändi. Niiden palkkalistoilta löytyy yleensä joukko huippujuristeja, jotka niin ikään ovat onnistuneet oman brändinsä rakentamisessa.
Kevin O’Keefe totesi maailman muuttuneen ajoista, jolloin tieto hyvistä osaajista levisi verkkaisesti asiakkaalta toiselle. Nykyisin moni asianajotoimisto ja juristi rakentaa systemaattisesti brändiään ja uskottavuuttaan sosiaalisen median avulla. Twitter, LinkedIn ja Facebook tarjoavat kustannustehokkaan tavan jakaa mm. linkkejä mielenkiintoisiin toimialaa koskeviin artikkeleihin. Tarjolla on myös yhä enemmän blogeja, joissa toimistot julkaisevat itse tuottamaansa sisältöä.
Toimiala muuttuu siis nopeammin kuin koskaan. Ei tarvitse olla ennustaja arvatakseen, että toimialalla tulevat menestymään parhaiten toimistot, jotka onnistuvat myyntinsä, tehokkuutensa ja palveluidensa kehittämisessä. Ja jotka samalla vahvistavat brändiään näiden muutosten onnistuneella viestinnällä.
 |
Harri Tiili CSI Helsinki, toimitusjohtaja, osakas Täyttää kalenterinsa talousasioilla ja raportoinnilla. Panostaa vahvasti ajankäyttönsä hallintaan kannustaen siihen muitakin. Seuraa, että yrityksen toiminta kehittyy oikeaan suuntaan, mutta uskoo vahvasti itsensä johtamiseen. Pitkän kokemuksen jälkeenkin innostuu edelleen uusista ohjelmistokehityshankkeista. |
