Toiminnallisuuskisa on raakaa. Pitää olla ylivertaiset featuret - tai ainakin paremmat kuin kilpailijoilla.
Meidät on opetettu siihen. Autoja myydään parhailla teholuvuilla ja lisäominaisuuksilla tai edistyksellisellä ympäristöystävällisyydellä. Tietokoneen valinta kohdistuu suorituskykyisimpään koneeseen, kuumimpaan uutuuteen tai parhaaseen hinta/laatu-suhteeseen. Myös ohjelmistot laitetaan rinnakkain toiminnallisuuksien perusteella, vaikka valtaosa niistä jäisikin käyttämättä.
Mikä on kyllin hyvä?
Myös me CSI:ssä kävimme tätä kisaa vuosia, lähinnä itsemme kanssa. Vertasimme omaa legal project management -ohjelmistoamme kilpailijoihin. Tuskailimme puuttuvia ominaisuuksia ja hieman vanhanaikaiselta näyttävää käyttöliittymää. Arvelimme, ettemme olisi kyllin hyviä menestyäksemme kansainvälisessä kilpailussa. Huolimatta siitä, että meillä oli kotimaassa vankka asema ja tyytyväisiä asiakkaita myös Suomen rajojen ulkopuolella.
Pärjätäksemme paremmin lähdimme kilpajuoksuun toiminnallisuuksista. Asiakkaiden toiveesta kehitimme ohjelmistoon ominaisuuden toisensa jälkeen. Kilpailijoiden tarina näytti silti paremmalta ja tunnuimme aina olevan askeleen jäljessä.
Heureka - tulimme järkiimme!
Järkiintymisemme alkoi, kun pari uutta asiakasta totesi tuotteemme olevan paljon enemmän kuin mitä lupaamme. Kumpikaan ei kiitellyt ohjelmiston yksittäisiä ominaisuuksia. He puhuivat ohjelmiston vaikutuksesta yrityksensä koko toimintatapaan ja tehokkuuteen.
Loppusysäys tuli neuvonantajaltamme, joka muistutti, että kilpailijavertailuja ja toiminnallisuuskisaa tärkeämpää on pitää mielessä Simon Sinekin ydinkysymys ”Why”; miksi CSI ylipäätään on olemassa. Sitä ei onneksi tarvinnut miettiä. Jäimmehän jo ensimmäistä ohjelmistoa koodatessamme koukkuun toimialan kompleksisuuteen ja ajatukseen siitä, että voimme osaltamme olla edistämässä asianajopalveluiden laadun ja yhteiskunnan oikeusturvan kehittymistä.
Arvokkain featuremme onkin 34 vuoden ja satojen käyttöönottojen myötä kertynyt toimialaosaaminen. Uudet toiminnot ovat toki tärkeitä, mutta ohjelmisto itsessään on harvoin ratkaisu asiakkaan ongelmaan. Lopputuloksen ratkaisee se, miten työkalu sovitetaan tukemaan asiakkaan tavoitetilan saavuttamista. Se edellyttää sekä sopivasti joustavaa ohjelmistoa että toimialaosaamista: kokeneita asiantuntijoita käyttöönoton tueksi.
Tarpeista toteutukseen
Käyttöönoton tavoite on saada ohjelmiston sadat parametrit - ja tarvittaessa myös asiakaskohtaisesti kehitetyt lisäominaisuudet - tukemaan asiakkaan valitsemaa toimintamallia ja eliminoimaan havaitut ongelmat. Kun nykytilanne ja toivottu lopputulos on ymmärretty, voidaan ohjelmisto ja asiakkaan toimintatapa sovittaa yhteen tavalla, joka mahdollistaa asiakastoimeksiantojen tehokkaan hoitamisen. Mitä selkeämmiksi asiakas saa prosessinsa myynnistä laskutukseen, sitä varmemmin CSI-ohjelmistosta saadaan vahva runko niiden tueksi.
Kokemuksensa pohjalta asiantuntijamme pystyvät kyseenalaistamaan tehottomia toimintamalleja sekä jakamaan parhaita käytäntöjä ja ideoita, joita asiakas ei kenties ole tullut ajatelleeksikaan. Vaikka järjestelmähankkeet sopivat huonosti asianajotoimistojen kiireiseen arkeen, asiakkaan sitoutuminen hankkeeseen on välttämätöntä, jotta lopputulos on asiakkaan eikä toimittajan ajatusten mukainen.
Hyötyjen maksimoimiseksi asiakkaalta tulee toki löytyä sekä halukkuutta että valmiutta hyödyntää järjestelmän vaihtamisen tarjoama mahdollisuus myös toimintamallinsa kehittämiseen. Jos asiat halutaan tehdä tismalleen entiseen tapaan, ei odotettavissa ole suurtakaan lisäarvoa.
Kehittäminen ei lopu käyttöönottoon
Asianajotoimiala on jatkuvan muutoksen alla, ja myös CSI-ohjelmistot täydentyvät vuosittain uusilla toimintaa tehostavilla ominaisuuksilla. Innokkaimmat asiakkaat testaavat jokaikisen uuden toiminnallisuuden, valtaosa poimii niitä käyttöönsä valikoivasti ja osa tietoisesti "jäädyttää" käyttötapansa.
Onpa asiakkaiden kehittämissykli mikä tahansa, toimialaosaamisemme on heidän käytettävissään, kun on aika miettiä ohjelmiston uusien toiminnallisuuksien käyttökelpoisuutta ja juuri heille sopivaa toteutustapaa.
Ja se ohjelmiston käyttöliittymä. Olemme juuri laittamassa sitä uusiksi, joten eipä ole sekään kohta vanhanaikainen.
 |
Taina Malmivirta CSI Helsinki, liiketoiminnan kehittämisjohtaja ja osakas Omistautunut markkinoinnille, viestinnälle ja erilaisille kehittämishankkeille. Motivoituu toiminnan ja asiakaskokemuksen jatkuvasta kehittämisestä. Uskoo asiakaspalautteen voimaan ja kevyisiin prosesseihin, jotka tukevat yrityksen ketteryyttä ja innovatiivisuutta. |
