Lexpo ’17: nycklar för att lyckas inom juristbranchens survival game

Innovationseventet Lexpo ’17 för jurister och teknologileverantörer väckte många tankar för en längre tid framöver. Förändringen som branschen genomgår är oundviklig och juristbyråerna behöver utveckla sin verksamhet för att lyckas på den allt hårdare konkurransutsatta marknaden.

Client is the King

Enligt Jordan Furlong är det klienterna som är den drivande kraften i förändringen. I och med digitaliseringen är köparna av juridiska tjänster allt mera medvetna och krävande. Klienterna kräver bättre service och lägre priser. Samtidigt söker man andra alternativ till traditionella juridiktjänster. Webben erbjuder generöst med information, diskussionsforum och även möjligheter att sköta om vissa ärenden via självbetjäning.    

Detta sätter advokatbyråerna i en allt trängre situation. Ju mera klienterna sköter om sina juridiska uppgifter självständigt, desto mindre är den totala potten som juristerna delar på. Därtill lider faktureringen av artificiell intelligens och automatisering, vilket de mest förändringsbenägna byråerna redan använder för informationssökning och dokumenthantering. Branschen växer knappt och nya aktörer som erbjuder alternativa verksamhets- och prissättningsmodeller, har tillkommit för att tävla om marknadsandelar.  

Ron Friedmans rekommendationer gällande strategi för advokatbyråerna är att satsa på aktiv försäljning, hålla ner utgifterna, utveckla tjänsterna och bygga sina varumärken ändamålsenligt.

Utveckla en väl fungerande försäljningsmodell

Hittills har klienterna räckt till inom branschen och nuvarande ärenden har lett till nya. I den nya situationen behövs marknadsföring och försäljning som stöd till verksamheten. Man behöver hitta en försäljningsprocess som passar med byråns kultur och som identifierar prospekten samt förädlar dem till klienter. Även försäljningsmöjligheterna till nuvarande klienter bör tas i beaktande bättre än tidigare.

Att hitta de rätta verktygen som ska stöda marknadsföringen och försäljningen är en egen vetenskap. Systematisk försäljning förutsätter ett bra fungerande CRM-system, fast det är utmanande att få upptagna jurister att bli ivriga över nya applikationer. Lättast accepteras verktyg vilka underlättar marknadsföringens automatisering och samlar data som visar hur prospekten reagerar på marknadsföringsaktiviteterna. Med hjälp av dessa verktyg kan man följa prospektens utveckling och aktivera försäljningsaktiviteter först när prospekten ser ut att vara mogna.

Försäkra kostnadseffektivitet

Bevaring av priskonkurrenskraften förutsätter att byrån effektiverar verksamheten. Därför var automatisering och andra teknologiska uppfinningar starkt framme på Lexpo. Richard Tromans uppskattar att AI är det bästa som har hänt inom branschen. Genom att automatisera arbetssamma och enformiga arbetsuppgifter, frigörs juristernas tid till mera intressant och produktivt arbete. Samtidigt är det möjligt att göra markanta besparingar i utgifterna, utan att tumma på slutresultatet.

Även god hantering av ärendeprocessen är i nyckelposition när det gäller kostnadseffektivitet. Ledtiden och kostnaderna för ett nytt ärende går redan i förhand att uppskatta på basis av tidigare ärenden. För effektivering av processerna finns ett mångtal olika metoder: bl.a. scrum-modellen som är känd från produktutveckling. Den säkerställer att ärendet framskrider enligt plan med hjälp av uppdelning i faser, ett nära samarbete i uppdragsteamet och dagliga kontrollskeden.   

Satsa på utveckling av tjänsterna

För att lyckas med tjänsteutbudet är det avgörande viktigt att förstå vad klienterna verkligen vill. Enligt Furlong, antar (endast) många byråer att de känner till sina klienters behov.

Det är viktigt att mäta klientens nöjdhet efter att ärendena är avslutade; hur väl upplevs resultatet motsvara det som lovades. Lisa Hart Stepherd pratade om en årlig undersökning för juristbranschen, vilken visar att det finns utrymmer för förbättring. Av de byråerna som hade deltagit i undersökningen visade det sig att ca 75% svarade att de mätt klientnöjdhet. Trots detta svarade endast 16% av deras klienter att de hade haft möjlighet att ge feedback.   

Att mäta klientnöjdhet i sig räcker inte till. Byråerna behöver ha viljan och förmågan att reagera på feedbacken från klienterna. Problemen behöver hanteras före klienten byter till en annan byrå eller uttrycker sin missnöjdhet offentligt. Feedbacken ger även möjlighet att känna klienterna på en djupare nivå, knyta starkare förhållande till dem och utveckla tjänsterna efter behoven som förändras konstant.

Bygg ett starkt varumärke

David Wilkins påminde, att trots digitaliseringen vill klienter som söker rättslig hjälp kommunicera med människor och inte maskiner. Mest lockar byråerna som är välkända och har ett pålitligt och sakkunnigt varumärke. I deras regi hittar man toppjurister vilka i sin tur har lyckats med att bygga sina personliga varumärken.

Kevin O’Keefe konstaterade att världen har ändrats från tiden då ryktet om yrkeskunniga medarbetare spred sig utmärkande fort från klient till klient. Nuförtiden bygger många byråer och jurister sitt varumärke och förtroende systematiskt via sociala medier. Twitter, LinkedIn och Facebook erbjuder en kostnadseffektiv metod för att bl.a. sprida artiklar som är relevanta för inressegrupperna. Och allt flera byråer har en blogg via vilken de publicerar eget innehåll.

 

Branschen förändras snabbare än någonsin. Man behöver inte vara ett medium för att förutspå att de byråerna som kommer att klara sig bäst, är de som lyckas i sin försäljning, är effektiva och duktiga på att utveckla sina tjänster. Och som samtidigt stärker sitt varumärke med en målmedveten kommunikation.